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GARANTÍA DE SOPORTE TÉCNICO

La presente política establece el alcance, los canales oficiales, los tiempos de respuesta y las exclusiones que rigen el servicio de asistencia técnica provisto por Mediaweb.

1. Canales oficiales de atención

Para garantizar el orden correlativo, el resguardo de la información y el cumplimiento de los tiempos de respuesta, Mediaweb opera bajo un sistema centralizado de tickets. Se define como canal oficial y prioritario de atención el Centro de Soporte y Tickets, donde podrá elevar una nueva solicitud seleccionando el departamento correspondiente:

  • Soporte Técnico: Para asistencia ante incidentes o problemas técnicos. Nuestro equipo especializado resolverá su situación a la brevedad.

  • Comercial: Consultas sobre productos, planes, cotizaciones o promociones especiales.

  • Facturación: Consultas administrativas, pagos, emisión de documentos y estados de cuenta.

  • Abuso de Servicio: Canal exclusivo para denunciar actividades que infrinjan nuestras políticas o términos de uso, tales como envío de correo no deseado (SPAM), suplantación de identidad (Phishing), distribución de software malicioso (Malware) o acciones que comprometan la seguridad de la red. (También disponible vía correo directo en [email protected]).

  • Derechos ARCO y Privacidad: Canal destinado exclusivamente al ejercicio de derechos ARCO+ (Acceso, Rectificación, Cancelación, Oposición, Portabilidad y Limitación), cumplimiento normativo y políticas de privacidad.

Nota: Las consultas realizadas a través de redes sociales, sistemas de mensajería instantánea o canales no estructurados no constituyen un requerimiento formal y no se encuentran sujetas a los tiempos de respuesta de esta garantía.

Mesa de Ayuda Telefónica

Para asistencia e información rápida, disponemos de las siguientes líneas de atención centralizada:

  • 🇨🇱 Chile: +56 44 202 0002

  • 🇺🇸 Miami: +1 786 485 0357

  • 🇪🇸 Madrid: +34 910 604 242

Nota: Las consultas realizadas a través de redes sociales, sistemas de mensajería instantánea o canales no estructurados no constituyen un requerimiento formal y no se encuentran sujetas a los tiempos de respuesta de esta garantía.

2. Cobertura del Soporte Técnico (Qué está incluido)

El equipo de ingeniería de Mediaweb brindará asistencia exclusiva sobre la estabilidad y correcto funcionamiento de la infraestructura base contratada. Esto incluye de forma estricta:

  • Disponibilidad y conectividad de red de los servidores compartidos, VPS y servidores dedicados.
  • Operatividad general del panel de control de hosting (cPanel/WHM) y las herramientas nativas provistas en el plan.
  • Gestión, diagnóstico técnico preventivo y resolución de fallas en el hardware del nodo de alojamiento propiedad de Mediaweb.
  • Mantenimiento y configuración perimetral de los servicios de resolución de nombres (DNS), servidores de correo entrante/saliente (SMTP/IMAP) y servidores web (LiteSpeed/Apache).
  • Asistencia directa y exclusiva al CLIENTE titular registrado en nuestra base de datos.

3. Exclusiones del Servicio de Soporte

La garantía de asistencia técnica no cubre aquellas capas de software, configuraciones o desarrollos ajenos a la administración de infraestructura de Mediaweb. Quedan **estrictamente excluidos** de la cobertura:

  • Desarrollo y Programación: Desarrollo, revisión, depuración, optimización o corrección de código fuente (PHP, HTML, JavaScript, bases de datos SQL, etc.) propiedad del cliente o de terceros.

  • Gestores de Contenido (CMS): Instalación, personalización, diseño, resolución de errores (bugs), actualización o compatibilidad de Sistemas de Gestión de Contenidos (CMS) como WordPress, Joomla, Moodle, Prestashop, entre otros, así como de sus respectivos complementos (plugins), extensiones o temas de diseño.

  • Optimización de Rendimiento Web: Auditorías de velocidad, optimización de caché a nivel de aplicación o solución de problemas de lentitud derivados de consultas ineficientes a bases de datos o sobrecarga de plugins del sitio del usuario.

  • Soporte a Revendedores (Reseller): Asistencia técnica interna, configuración o soporte a usuarios finales de clientes que operen bajo la modalidad de reventa (clientes indirectos). Es responsabilidad exclusiva del distribuidor actuar como primera línea de soporte.

  • Seguridad y Sitios Vulnerados: Desinfección, limpieza de archivos o restauración de sitios web comprometidos, hackeados o infectados con código malicioso (malware) debido a negligencia o falta de actualización por parte del usuario.

  • Entorno Local del Cliente: Configuraciones de software local, clientes de correo de escritorio o móviles (Outlook, Thunderbird, Mail), sistemas operativos, enrutadores o redes locales del CLIENTE que escapen al control perimetral de los servidores de Mediaweb.

  • Plataformas de Streaming y Terceros: Configuración de codificadores de audio/video externos (software o hardware de transmisión local), así como la integración de APIs, pasarelas de pago o plataformas externas ajenas a la provisión base del servicio.

  • Incompatibilidad por Actualización Tecnológica: Fallos o errores en aplicaciones del cliente derivados de la obsolescencia de su software frente a actualizaciones de seguridad obligatorias en la infraestructura del servidor (ej. versiones de PHP discontinuadas o depreciadas).

4. Tiempos de Respuesta y Niveles de Servicio (SLA de Soporte)

Mediaweb se compromete a realizar los máximos esfuerzos técnicos y humanos para dar atención oportuna a los requerimientos. Para efectos de esta garantía, se define el horario de atención de la Mesa de Ayuda Telefónica y Soporte Comercial/Administrativo de Lunes a Viernes de 10:00 a 14:00 horas y de 16:00 a 20:00 horas (Hora oficial de Chile Continental).

(Nota: La infraestructura crítica de servidores cuenta con monitoreo automatizado y guardia técnica 24/7 para incidentes de conectividad global).

Se establecen los siguientes plazos de respuesta estándar:

  • Contacto Inicial y Asignación: Todo ticket ingresado correctamente a través del Área de Clientes recibirá una primera respuesta técnica y categorización de prioridad dentro de un plazo estimado de 2 a 6 horas hábiles, entendiéndose por estas las comprendidas dentro de los bloques horarios de atención oficial de lunes a viernes.

  • Plazo de Resolución de Incidencias: Aquellas fallas directamente imputables a la infraestructura de red, conectividad o hardware administrado de forma perimetral por Mediaweb serán abordadas con un tiempo de resolución técnica preferente tras su categorización inicial.

  • Vínculo con la Garantía de Reembolso: Tal como se estipula en las políticas comerciales anexas, si una incidencia de carácter crítico (caída total del servicio) atribuible de forma exclusiva a Mediaweb no recibe una solución definitiva en un plazo máximo de 72 horas consecutivas (corridas) a contar del ingreso formal del ticket, el CLIENTE quedará facultado para solicitar la evaluación de un reembolso proporcional o la restitución de fondos según corresponda.

5. Obligaciones del Cliente y Respeto Mutuo

Para la correcta resolución de un caso, el CLIENTE se obliga a cooperar con el equipo técnico entregando información precisa, antecedentes claros y capturas de pantalla si fuesen solicitadas. Mediaweb exige mantener un trato profesional y de mutuo respeto en todas las comunicaciones. No se tolerará el uso de lenguaje ofensivo o descalificaciones hacia nuestro personal, facultando a la empresa a dar cierre inmediato al ticket y suspender de forma temporal la atención técnica de la cuenta de cliente.

Área de Soporte
Para canalizar de forma prioritaria reportes de seguridad, virus o actividades sospechosas de red use: [email protected]