POLÍTICA DE GESTIÓN DE RECLAMOS
En Mediaweb estamos comprometidos con entregar un servicio de excelencia. La opinión, comentarios y experiencias de nuestros usuarios constituyen el pilar fundamental para la mejora continua de nuestra infraestructura y atención.
1. Alcance de la Política
Nuestra mesa de control de calidad recibe, analiza e investiga **la totalidad** de las opiniones, sugerencias, reclamos formales y críticas constructivas que nuestros usuarios tengan a bien presentar respecto de los servicios contratados.
2. Exclusiones y Filtros de Admisión
Para resguardar el correcto uso de los canales y la seguridad de la información, **no se admitirán a tramitación** los requerimientos que se ubiquen en los siguientes supuestos:
- Usuarios no validados: Solicitudes emitidas desde correos externos que no coincidan con registros activos en nuestra plataforma.
- Falta de titularidad: Reclamos interpuestos por sub-usuarios, contactos técnicos secundarios o terceros que no posean la calidad de titular administrativo de la cuenta de cliente.
- Clientes indirectos: Requerimientos de usuarios finales que operen bajo la modalidad de subcontratación o reventa. Todo reclamo de un usuario indirecto debe ser canalizado de forma obligatoria a través de su proveedor directo (nuestro CLIENTE Reseller).
- Vulneraciones al respeto mutuo: Comunicaciones que incorporen vocabulario ofensivo, descalificaciones personales o lenguaje inapropiado hacia nuestro personal. El uso de estos términos facultará el cierre inmediato del caso.
- Inquietudes operativas ordinarias: Consultas técnicas o dudas que puedan ser resueltas de forma directa por el Departamento de Soporte. Estas solicitudes serán derivadas internamente por Mediaweb al área técnica correspondiente sin ser tipificadas como reclamos.
3. Procedimiento Formal para Ingresar un Reclamo
Para que un reclamo formal sea auditado y reciba una resolución, el CLIENTE titular deberá seguir estrictamente el siguiente protocolo técnico:
- Ingresar al **Área de Cliente** utilizando sus credenciales de acceso seguro.
- Abrir un ticket dirigiéndose de forma explícita al **Departamento de Reclamos**.
- Describir detalladamente los hechos, adjuntando la totalidad de los antecedentes necesarios y capturas de pantalla que permitan verificar la anomalía reportada.
4. Plazos de Resolución Definitiva
Compromiso de Respuesta: El plazo máximo estipulado para la entrega de una resolución formal y definitiva a su solicitud es de 3 días hábiles, contados de manera estricta desde la fecha y hora de recepción del ticket respectivo en el departamento correspondiente.
Gestión de Calidad: [email protected]
Para canalizar denuncias de red o infracciones operativas utilice: [email protected]