GARANTÍA DE UPTIME Y SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT)
Mediaweb establece los niveles de disponibilidad de infraestructura y los acuerdos de servicio técnico orientados a asegurar la continuidad operacional de las soluciones contratadas.
1. Disponibilidad de Red Garantizada (99,98% Uptime)
Mediaweb garantiza un **99,98% de disponibilidad mensual de red** para todos los CLIENTES cuyos servicios contratados incluyan conectividad. Se entiende por falta de disponibilidad o caída de red la pérdida total de paquetes verificable mediante comandos ICMP (Ping) dirigidos a la dirección IP pública del servicio.
Para hacer efectiva esta garantía, la anomalía debe tener como origen directo la infraestructura troncal o los enlaces administrados por Mediaweb, y ser completamente demostrable de manera simultánea desde múltiples hosts externos, diferentes direcciones IP públicas y distintos proveedores de acceso a Internet (ISP).
2. Disponibilidad de Suministro Eléctrico (99,98% Uptime)
Mediaweb garantiza un **99,98% de disponibilidad mensual de energía eléctrica** en la infraestructura de alojamiento. Esta garantía cubre la interrupción del suministro energético provocada de forma directa por fallas en los sistemas de distribución eléctrica perimetral, unidades de respaldo (UPS) o grupos electrógenos propios del Datacenter que afecten el hardware asignado al CLIENTE.
3. Tabla de Compensaciones y Créditos de Servicio
En caso de eventos que disminuyan los márgenes de disponibilidad garantizados en los puntos 1 y 2, Mediaweb aplicará abonos en dinero a favor del CLIENTE bajo la siguiente estructura de créditos:
- Primer tramo de interrupción: Si la caída se extiende entre 1 y los primeros 15 minutos de indisponibilidad, se otorgará un crédito equivalente a **un (1) día de servicio prorrateado**.
- Tramos sucesivos: Se abonará adicionalmente el equivalente a **un (1) día de servicio por cada hora consecutiva** en que la incidencia permanezca activa.
- Límite máximo de crédito: La sumatoria total de los créditos acumulados por incidentes en un mismo mes de facturación no podrá exceder bajo ningún caso el 100% del valor mensual abonado por el servicio afectado.
4. Exclusiones de la Garantía de SLA
Las garantías de Uptime y SLA se limitan de manera estricta a la red y al hardware de propiedad directa operado por Mediaweb. Quedan **explícitamente excluidas** de toda compensación económica las siguientes situaciones:
- Interrupciones o degradación local provocadas por fallas de enrutamiento externas, problemas en los operadores de internet (ISP) propios del CLIENTE, o saturación internacional ajena a nuestros nodos.
- Indisponibilidad derivada del mal funcionamiento del software, bases de datos o CMS instalados por el usuario (ej. ataques de inyección, loops de procesos o sobrecarga de scripts).
- Suspensiones preventivas o definitivas de servicio ejecutadas en conformidad con la aplicación de nuestra Política de Abuso o los Términos del Servicio (T.O.S.).
- Labores de mantenimiento programado y preventivo en la infraestructura, las cuales serán notificadas oportunamente vía correo electrónico.
- Cualquier contingencia originada por eventos de fuerza mayor o catástrofes naturales que escapen al control directo de la empresa.
5. Procedimientos y Requisitos formales de Reclamo
Para que una solicitud de crédito por SLA sea admitida a tramitación por el departamento de ingeniería, el CLIENTE deberá ingresar un requerimiento formal desde su **Área de Cliente** dentro de un plazo **máximo e improrrogable de siete (7) días corridos** contados desde el término del incidente, cumpliendo estrictamente con los siguientes datos:
- Hora exacta de inicio del corte y hora exacta de la normalización del servicio.
- Adjuntar de forma obligatoria al menos **tres (3) capturas de pantalla de trazas de ruta (Traceroute)** ejecutadas durante el periodo de indisponibilidad.
- Dichas trazas deben provenir de al menos tres direcciones IP públicas diferentes, asociadas a lo menos a dos proveedores de internet (ISP) distintos.
Cualquier solicitud que carezca de los antecedentes técnicos enumerados o que sea ingresada fuera de plazo será descartada de forma automática. Las solicitudes aprobadas se procesarán dentro de un periodo de 10 a 15 días hábiles tras su recepción.
6. Vigencia y Actualizaciones
Las presentes garantías de nivel de servicio se aplican de forma automática a la totalidad de los usuarios con contratos activos. Mediaweb se reserva la facultad de actualizar los márgenes o procedimientos técnicos descritos con el fin de adecuarlos a nuevas tecnologías de monitoreo, reflejando dichos cambios en este apartado público de manera inmediata.
Estado de Infraestructura y SLA: [email protected]
Para reportar de forma prioritaria incidencias o eventos de seguridad diríjase a: [email protected]